Начнём о весёлом, продолжим о грустном и закончим оптимистично...
Все говорят: «В Нидерландах много велосипедов». Но это не передаёт масштаб.
На самом деле, в Нидерландах охренительно-дофига велосипедов! Пожалуй, их здесь
больше, чем людей. Некоторые велосипеды покупают себе людей, а не наоборот. Вот
трёхэтажная велосипедная стоянка в Амстердаме.
Таких здесь много, и все они забиты. Некоторые стоянки платные. Найти
парковку в популярных местах, таких как станция поезда, крайне проблематично.
Инфраструктура повсеместно способствует местной велосипедомании. Полос для
велосипедов больше, чем тротуаров для пешеходов (что логично, потому что
велосипедов больше). Многие полосы физически отделены от проезжей части, все
они хорошо заасфальтированы, очищены от снега зимой и тянутся куда угодно. В
центре, в спальных районах, на окраинах – велосипеды, велосипеды, велосипеды.
Когда велосипедов так соблазнительно много, их начинают красть.
Длительность пребывания в Нидерландах исчисляется количеством украденных у вас
велосипедов. «Я живу в Амстердаме уже три велосипеда!».
Прожив здесь всего пару месяцев, начинаешь абсолютно автоматически
оглядываться через плечо на поворотах – нет ли сзади велосипедиста. В иерархии
доминирования велосипедисты обычно выше пешеходов, потому что они сильнее. Они
вас могут сбить, а вы их нет. Но на каждого хищного велосипедиста найдётся свой
мопед. Мопедов они боятся как огня. Мопеды быстрее и бьются больнее. Мопеды
часто ездят по велосипедным полосам, потому что им можно.
Автобусы в Нидерландах – одно большое разочарование. Не скажу сразу за всю страну - в разных городах и регионах работают разные транспортные компании. Но поговорим о провицнии Южная Голландия, к коей относится Лейден. Расписание есть, и оно
в общем сносное, висит на каждой остановке, а также доступно онлайн. Расписание онлайн зачастую не соответствует тому, что на остановке. Но это и не
важно, поскольку автобусы выше их обоих. Они приезжают когда им вздумается.
Обычно позже, но бывает и раньше. Разница как правило 5-7 минут в каждую
сторону. Казалось бы, немного. Но этого достаточно для того, чтобы на
расписание было невозможно положиться. Из дома выходишь из расчёта прийти на
остановку немного раньше – а вдруг приедет раньше. Но приезжает он обычно
позже. В результате 7-10 минут ожидания на холоде обеспечены. И так практически
каждый раз. Кроме случаев, когда вы решите намеренно прийти позже. Тогда
автобус, разумеется, приедет точно по расписанию, и вы на него опоздаете.
Иногда автобусы загадочным образом пропадают. То есть просто вообще не
приезжают. Это случается относительно редко, но зато бесит так, что до
следующего раза как раз хватает. Особенно это приятно, когда ваш маршрут ходит
раз в полчаса. Когда же вы дождётесь наконец следующего по расписанию автобуса,
водитель улыбнётся улыбкой счастливого голландца, коим он скорее всего и
является, и не будет иметь никакой информации о том, что же произошло с
предыдущим автобусом.
Вообще почти каждый водитель вежливо улыбается и здоровается. Это приятно,
когда автобус приезжает вовремя. Действительно приятно. Но когда он опаздывает,
эта невинная физиономия нагадившей
собачки начинает злить. Особенно учитывая, что речь идёт не о нагадившей
собачке, а о водителе сознательного возраста, в обязанности которого вроде как
входит приезжать по расписанию. Никакой ругани по этому поводу вы не услышите,
поскольку не такой местный менталитет. Но это как раз хорошо. Потому что толку
от ругани всё равно никакой – это нам из Израиля хорошо известно. На самом
деле, я давно понял, что права ругаться, жаловаться, судиться – они по-сути
весьма вторичные в современном бюрократическом обществе. Пережить длительный
судебный процесс и наказать злодеев можно один раз, можно два. Но заниматься
этим каждый раз человек в здравом уме не будет, потому что это чересчур муторно
и ни к какому глобальному изменению ситуации скорее всего не приводит. Наивно полагать, что сервисы работают хорошо, когда хорошо налажена система
наказаний. Наивно – хотя бы потому, что система наказаний никогда не налажена
достаточно хорошо. Можно убеждать себя в том, что водители вас боятся, но
правда в том, что вы им абсолютно по барабану. Будь это в Израиле, где принято
кричать и ругаться, или в Нидерландах, где принято молчать и улыбаться.
Ну допустим, вы будете жаловаться на непунктуальный общественный транспорт.
Не важно в какой стране. Долго-долго будете жаловаться. Сначала в центр
обслуживания клиентов. Вам будут старательно присылать вежливые отписки, в
стиле «Мы делаем всё возможное...», «Мы надеемся, что в будущем...» и «Вот вам
ваши деньги за билет, приносим наши глубочайшие извинения, thank you and fuck off». Допустим, вы
пойдёте в суд. И через год его выиграете. Если повезёт, даже получите денежную
компенсацию за моральный ущерб – как будто ваше раздражение вообще измеряется
деньгами. А дальше? А дальше вы довольно выйдете на остановку, и ваш автобус
опять опоздает. Желаете повторить-с...?
Суть в том, что с точки зрения экономической выгоды,
качество сервиса играет ничтожную роль, если у клиента нет лучшей альтернативы.
Вы можете принципиально не пользоваться сервисом непунктуальной автобусной
компании, но только если следом за её автобусами приезжают автобусы другой,
пунктуальной компании. Но если только одна компания выигрывает тендер в
регионе, какое ей дело до качества сервиса с экономической точки зрения? С чего
руководству этой компании наказывать непунктуальных водителей или внедрять
технологии контроля пунктуальности (кстати, которые чисто технически в
Нидерландах, по-мойму, возможно реализовать максимально быстро)? Вы скажете,
должная быть обратная связь с министерством транспорта. Оно должно учитывать
мнение потребителя при объявлении результатов очередного тендера. Что ж, это я
и имею в виду, когда говорю, что система наказаний никогда не налажена
достаточно хорошо.
Конечно, вы можете перестать пользоваться автобусами
вообще. И пересесть на личный транспорт, как это делают в Израиле. Или на
велосипеды, как это, судя по всему, делают в Нидерландах. К сожалению, это и
есть ваш единственный выход в данной ситуации. Луч надежды блеснул – и вот, вы
надеетесь, что может быть однажды начальство транспортной компании поймёт, что
улучшив сервис, оно сможет переманить в свои автобусы часть велосипедистов. Не
надейтесь. Это опять-таки долгосрочная выгода. Начальство, мыслящее
долгосрочными рамками, - судя по всему, очень редкая роскошь.
Проще говоря, искать мотивацию для качества сервиса
«наверху» просто бессмысленно, её там нет. Непунктуальные автобусы не волнуют
ни политиков, ни начальников транспортных компаний. Таким образом, как это ни
удивительно, качество сервиса зависит от простых рабочих. От водителей, в
данном случае. Им мало интересна экономическая сторона вопроса. И процветание
автобусной компании их, видимо, тоже мало волнует, поскольку связь с их личным
благосостоянием лишь косвенная и выгода в лучшем случае долгосрочная. Тогда как
большинство людей мыслит короткосрочными рамками. Так с чего бы им вообще
заботиться о качестве сервиса? Ответ банален. Менталитет и мировоззрение.
Есть такая ценность: «делать свою работу хорошо».
Хорошо продавать, если вы продавец. Хорошо программировать, если вы
программист. Предоставлять подробную информацию, если вы работаете в справочном
бюро. Приезжать вовремя, если вы водитель общественного транспорта. Если такая
ценность является частью вашего менталитета, то вы будете делать свою работу
хорошо. Если нет, вы будете искать оправдание. Либо попросту проигнорируете
проблему и мило улыбнётесь. Вот и вся истина.
На самом деле, такая ценность никогда не проявляется в
чём-то одном. О её наличии или отсутствии можно догадаться по целому ряду
намёков. Допустим, раз мы говорим об общественном транспорте... Как часто в
автобусах не работает электронное табло (забыли включить)? Как часто остановки
объявляются неправильно? Как часто не настроены часы, если они есть? Как часто
на остановках не хватает расписания? И так далее. Все эти мелочи на самом деле
значительнее, чем вы могли подумать. Потому что они тоже приходят не «сверху».
Начальство просто не смогло бы уследить за таким количеством мелочей. Но
водитель, для которого важно прибыть вовремя, скорее всего скривится при виде
неверно настроенных часов в своём автобусе.
В Лейдене действует автобусная компания Arriva. Она приехала сюда только в декабре, поэтому пока все
опоздания объясняются новизной. Мол, мы тут не местные, ничего пока не знаем.
Наученный израильским опытом, я не очень верю в грядущие улучшения. Тем более,
как я понял, водители остались прежние. А мы уже договорились, что от компании
не так уж много и зависит в данном случае. Сами автобусы оборудованы хорошо –
вот это как раз зависит от компании. Они как правило чистые, удобные, не шумные. На экранах показываются ближайшие остановки и время прибытия, с учётом опоздания. В междугородних автобусах особенно радует простор для ног. Можно вполне комфортно сидеть и даже работать. Хотя и не так удобно, как в поезде всё-таки. Во всех автобусах Arriva предлагается бесплатный интернет. Только работает он через раз – да-да, это ведь зависит от водителей. Ну да ладно, интернет-то можно простить. Но ведь, как я уже сказал, эта мелочь - лишь намёк на целый ряд проблем.
Пока что мне приходится пользоваться автобусами Arriva ежедневно, причём с пересадкой. А что такое пересадка, когда автобусы не пунктуальны - можете себе представить. Один опоздал, второй успел уехать. Здесь становится очень важной частота прибытия. Об этом мы поговорим в следующий раз, в теме о поездах.
В общем, совсем не этого мы ожидали. Но тут наша вина.
Ожидать вообще никогда и ничего не нужно. В следующий раз расскажу о поездах и о том, как
политика компании всё-таки может частично компенсировать «пробелы» в
менталитете.
P.S. Не претендую на авторство фотографий, они были взяты в "Гугле", так сказать, для создания атмосферы.
Комментариев нет:
Отправить комментарий